十一黄金周期间，北京市旅游局假日办与12301北京旅游服务热线接到游客多次对个别旅行社在接待服务中的质量投诉71件，这个数字远远超过历年同期质量投诉数量。对此，北京市旅游局给予高度重视，并指示有关处室对黄金周期间出现重大投诉的旅行社予以立案调查、严肃处理。

一、质量投诉情况

        现将黄金周期间多次受到游客投诉的旅行社公示如下：

        北京博诚旅行社有限公司（19件）、北京馨雅假期旅行社有限公司（12件）、北京惠众旅行社有限公司（11件）、北京好时旅行社（8件）、海洋国际旅行社有限责任公司（8件）、赛特国际旅行社（4件）北京旭晴旅行社有限公司（3件）、北京和平假日旅行社（3件）北京中山旅行社（3件）。其中，造成重大群体投诉的两家旅行社是：

1、北京博诚旅行社有限公司

9月30日，全国散拼团150余人，由于无车、无房、无导游，造成团队混乱，游客激烈投诉；山西70人团在丽泽桥东站无人接待。                                      

10月1日，山西77人团被“甩团”；青海19人团被甩在酒店，造成团队无人负责；湖南14人团无人接待。

10月2日，长春70人团无人接待。

10月3日，由于旅行社不支付房费，甘肃50人团滞留在酒店。

2、北京馨雅假期旅行社有限公司

10月1日，江西235人团被甩在顺义龙苑俱乐部无人负责；江西70人团滞留北京西站无人接待；江西126人团在北京清河无车滞留。

二、质量投诉的原因及问题

        客观上，今年十一黄金周与往年同期确有不同，一是2008年北京奥运会刚刚结束，全国各地来京旅游的游客数量激增，总计达238万人次；二是随着节日长假的调整，十一黄金周便成为全国旅游的集中时间。主观上，部分旅行社只是对十一黄金周充满了经营上盲目乐观，但对旅游综合接待能力估计不足、准备不充分，应变能力差，加之个别旅行社由于两社之间的团款纠纷进而波及并损害游客利益不诚实守信的经营行为，具体表现为：单方面违反组团社与地接社的合同确认，擅自提高接待价格、向游客强行转嫁成本支出，造成延误行程，增加自费项目，减少游览景点，甚至发生故意“甩团、扣团”的不良事件，严重损害游客利益，造成影响极其恶劣，这些都是游客进行质量投诉的根本原因。

三、坚持游客第一、质量第一的诚信理念

        面对今年十一黄金周旅游“井喷”的特殊情况，很多旅行社为了保证团队的服务质量都做出了最大的努力。北京王府国际旅行社有限公司由于情况变故，致使原先80多人团队用房计划落空；北京上古旅行社有限公司接待60多人旅游团队时，因组团社与游客承诺的住房标准和组团社与地接社确认的住房标准存有差异。但是，这两家旅行社都坚持把游客利益放在第一位的原则，不惜增加数倍成本，分别将团队安排到四星级的中旅大厦和天坛饭店就住，从而保证并提高了团队的服务质量，受到了游客们的一致认可与好评。

四、针对严重违规旅行社的调查与处理

        由于个别旅行社故意“甩团、扣团”以及严重损害旅游者权益的行为已违反了国家《旅行社管理条例》和《北京市旅游管理条例》的有关规定。为此，北京市旅游局将针对个别旅行社在2008年十一黄金周期间置广大旅游者切身利益于不顾、事实侵害游客合法权益、严重扰乱北京旅游市场秩序的违规行为进行严肃处理，决不姑息！并决定对北京博诚旅行社有限公司和北京馨雅假期旅行社有限公司的违规行为进行立案调查，在事实清晰、证据确凿、依据充分的前提下，分别对其予以相应的行政处罚。同时，北京市旅行社服务质量监督管理所将向全国各省市旅游质监部门通报违规旅行社的不良经营行为以及处理结果。

北京旅游服务热线电话：12301

北京市旅行社服务质量监督管理所

                            二〇〇八年十月十七日